Tämä artikkeli jakaa kokemuksiamme ja hyviä käytäntöjä konfliktien käsittelystä ja ratkaisemisesta työpaikoilla. Artikkelin kirjoittaja Aleksis Nokso-Koivisto on erikoistunut tiimityön ja vuorovaikutuksen kehittämiseen. Nokso-Koivisto on kokenut johtaja, joka on perehtynyt aiheeseen monessa ympäristössä. Hänellä on pitkäaikaista kokemusta toimitusjohtajan ja työyhteisökonsultin tehtävistä, teatterin maailmasta ja vapaa-aikanaan hän toimii parisuhdekurssien ryhmänohjaajana. Aleksiksen vahvuutensa on teoreettisten näkökulmien tiivistäminen käytännöllisiksi opeiksi.

Työpaikoilla on konflikteja, ja ne vievät jopa 40% johtajien ajasta

Työpaikkakonfliktit ovat väistämättömiä ja sellaisia on kaikilla työpaikoilla. Ne ovat myös yksi suurimmista tuottavuuden ja työntekijöiden hyvinvoinnin esteistä. Jopa 20-40% johtajien ajasta voi mennä konfliktien käsittelyyn. Tehokas konfliktinratkaisu voi merkittävästi parantaa työyhteisön toimintaa ja tuloksellisuutta sekä edistää työntekijöiden tyytyväisyyttä.

Erityyppiset konfliktit

Ennen konfliktien ratkaisemista on hyvä ymmärtää, miksi niitä ylipäätään syntyy työpaikalla.

Työelämänasiantuntija Amy Gallo jakaa konfliktit neljään tyyppiin: 

1. Statuskonflikti syntyy, kun on epäselvyyttä siitä, kuka on vastuussa. Tämä voi johtua vastuunjaon epäselvyydestä tai siitä, että henkilö kokee itse olevansa oikeutettu johtamaan toisen sijaan.
2. Tehtäväkonfliktissa työkaverit ovat erimielisiä siitä, mitä pitäisi tehdä, tai heillä ei ole yhteisymmärrystä työn tavoitteesta.
3. Prosessikonflikti muistuttaa tehtäväkonfliktia, mutta se koskee erimielisyyksiä siitä, miten projekti tai tehtävä pitäisi toteuttaa. Esimerkiksi tiimin jäsenet voivat olla eri mieltä siitä, tehdäänkö päätös yhdessä ryhmänä vai onko se yksittäisen henkilön tehtävä. Toinen esimerkki prosessikonfliktista on, kun joku haluaa käyttää kovia keinoja asiakkaan kanssa, kun taas toinen kannattaa kompromissia.
4. Suhdekonfliktissa henkilökohtaiset tunteet ovat merkittävässä osassa. Tunteet ilmenevät esimerkiksi kollegalle tiuskimisena tai äänen korottamisena. Osapuolet voivat myös kokea kunnioituksen puutetta.

Lähde Amy Gallo: Harvard Business Review Guide to Managing Conflict at Work, 2017.

Konfliktien tunnistaminen

Työpaikkakonfliktit alkavat usein huomaamatta, ja niiden tunnistaminen ajoissa voi estää suuremmat ongelmat. Alla on esitelty tyypillisimpiä konfliktitilanteita työpaikoilla. Näiden tunnistaminen voi auttaa ennaltaehkäisemään ja puuttumaan konflikteihin ajoissa.

Tyypillisiä konfliktitilanteita:

• Resurssien jako: Konflikti voi syntyä, kun tiimin jäsenet kilpailevat rajallisista resursseista, kuten budjetista, laitteista tai jopa projektin näkyvyydestä.
• Roolien päällekkäisyydet: Epäselvät vastuualueet voivat johtaa siihen, että useampi henkilö kokee olevansa vastuussa samasta tehtävästä, mikä voi aiheuttaa ristiriitoja.
• Prioriteettien erimielisyydet: Työntekijät saattavat olla eri mieltä siitä, mikä työtehtävä tai projekti tulee asettaa etusijalle. Tämä voi johtaa konflikteihin, erityisesti resurssien jaosta puhuttaessa.
• Työskentelytyylien yhteentörmäykset: Eri työskentelytyylit voivat aiheuttaa kitkaa, kun esimerkiksi toinen henkilö arvostaa tiukkoja määräaikoja ja toinen luovaa joustavuutta.
• Kommunikaatio-ongelmat: Väärinymmärrykset tai puutteellinen kommunikaatio voivat johtaa turhautumiseen ja konflikteihin, erityisesti monikulttuurisissa tiimeissä, joissa kieli- tai kulttuurimuuri voi vaikuttaa ymmärrykseen.
• Muutosvastarinta: Organisaation muutokset, kuten uudet toimintatavat tai järjestelmämuutoksett, voivat herättää vastustusta ja konflikteja henkilöstön keskuudessa.
• Ylennysten ja palkankorotusten aiheuttamat konfliktit: Kilpailu etenemismahdollisuuksista voi aiheuttaa kateutta ja kilpailua työntekijöiden välillä.

Kuinka ratkaista konfliktit työpaikalla rakentavalla tavalla

Konfliktin ratkaisu tapahtuu yleensä kahdessa osassa. Aluksi on pystyttävä ymmärtämään taustalla olevia syitä. Yleensä on hyvä käytäntö puhua ensin eri osapuolten ja mahdollisesti muidenkin kanssa, joita asia koskee. Toisinaan konflikti alkaa ratketa jo tässä ja välttämättä varsinaista aktiivista ratkaisemista sovittelun tyyppisenä työnä ei edes tarvita. Toinen osa muodostuu konfliktin yhteisestä käsittelystä. Tarkastellaan seuraavaksi näitä osia.

 

Konfliktin ratkaisu osa 1: syiden ymmärtäminen

Seuraavassa on tapoja ymmärtää konfliktien juurisyitä ja dynamiikkaa.

Keskeinen tehtävä ovat henkilökohtaiset keskustelut osapuolten kanssa. Usein on hedelmällistä aloittaa pitämällä kahdenkeskiset tapaamiset. Tavoitteena on luoda turvallinen ympäristö, jossa osapuolet voivat ilmaista huolensa ja näkökulmansa. Keskity kuuntelemaan avoimesti ja aktiivisesti ilman, että muodostat ennakkokäsityksiä.

Kysy tarkentavia kysymyksiä ymmärtääksesi paremmin, mitkä tekijät ovat osapuolten mielestä johtaneet konfliktiin. Taustasyinä voivat olla esimerkiksi kommunikaatio-ongelmat, roolien epäselvyydet tai työpaineet. Käytä avoimia kysymyksiä äläkä esitä vielä ratkaisuja tai omia näkökulmiasi.

Keskustelujen perusteella pystyt ymmärtämään konfliktin taustaa. Tutki aikaisempia tapahtumia ja tilanteita, jotka ovat mahdollisesti kärjistäneet tai edesauttaneet nykyisen konfliktin syntyä. Tämä voi sisältää sähköpostien, muistiinpanojen tai kalenterin tarkastelua.

Etsi kaavoja tai toistuvia aiheita, jotka voivat viitata syvemmälle juurtuneisiin ongelmiin, kuten valtataisteluihin, resurssien puutteeseen tai arvokonflikteihin. Tämä auttaa tunnistamaan konfliktin todellisen ytimen, jota osapuolet eivät välttämättä itsekään tunnista.

Konfliktin ratkaisu osa 2: yhteinen käsittely

Järjestä konfliktin osapuolten kanssa yhteinen tapaaminen. 

1. Aloittaminen

Aloita keskustelu kertomalla, miksi olemme koolla ja joillain myönteisillä kommenteilla tai kiitoksilla osapuolille: yleensä kyse on siitä, että kaikki yrittävät tehdä hyvää, mutta eri tavoilla. Kerro, että aluksi tavoitteena on ymmärtää eri puolten näkökulmat, ja vasta myöhemmin mennään kohti ratkaisuja. Voit tuoda myös esille, että tavoitteena ovat ratkaisut, ei syyllisten löytäminen.

Käytä paljon “minä” -viestejä, kuten “Minä olen havainnut”, “Minä tunnen” tai “Minulle on tärkeää”. Tämä vähentää puolustautumisen tarvetta ja rakentaa avoimempaa keskustelua.

2. Keskustelu ja kuuntelu

Hyödynnä aktiivista kuuntelua: kuuntele tarkasti jokaista puhujaa ja toista tarvittaessa heidän sanomansa varmistaaksesi, että olet ymmärtänyt oikein. Osoita ymmärtäväsi heidän kokemuksensa ja kiinnitä huomiota sanojen lisäksi myös nonverbaaliseen viestintään. Varmista, että jokainen tuntee itsensä kuulluksi ja arvostetuksi.

Älä kiirehdi ratkaisun löytämisessä. On olennaista ymmärtää eri osapuolten erilaiset näkökulmat ja niiden takana olevat tarpeet.

3. Yhteenveto lisää yhteisymmärrystä

Voit tehdä yhteenvetoja ja pyrkiä niissä tuomaan eri osapuolten näkökulmat myönteisesti esiin. Voit käyttää esimerkiksi tällaista jaottelua:

• Havainnot: mitä kyseinen osapuoli on havainnut tapahtuneen tai miten toisten toimineen.
• Tunteet: mitä tunteita tämä on herättänyt. Työympäristössä voi tilanteen mukaan käyttää suhteellisen lieviäkin tunnesanoja, kuten ärsyyntyminen, loukkaantuminen tai sivuun jääminen. 
• Tarpeet: mikä tarve henkilöllä on? Tarve on usein tunteen taustalla. Yleensä eri osapuolilla on perustellut ja ymmärrettävät tavoitteet ja tarpeet, jotka vain ovat joutuneet ristiriitaan.
• Pyyntö tai toive: mitä henkilö toivoisi tai voisi pyytää toiselta tai toisilta?

Yhteenveto auttaa luomaan yhteisen ymmärryksen konfliktin juurisyistä ja auttaa eri osapuolia näkemään toistensa näkökulmat. Tämä luo pohjaa ratkaisujen löytämiselle. 

Sama jaottelu toimii myös, jos haluat jakaa oman itseäsi koskevan vaativamman asian toiselle.

4. Kohti ratkaisuja

Usein konflikti ratkeaa, kun löydetään kompromissi tai jokin ihan uusi ratkaisu – ja toisinaan sellaista ei edes tarvita, vaan asia ratkeaa luonnostaan osapuolten ymmärtäessä toisiaan. Tässä hyviä käytäntöjä ratkaisun etsimiseen:

• Anna jokaiselle osapuolelle aktiivinen rooli ratkaisujen kehittämisessä. Tämä lisää sitoutumista ratkaisuun. Voit esimerkiksi pyytää osapuolia ehdottamaan ideoita ratkaisuiksi.
• Voit myös itse etsiä ja ehdottaa ratkaisuja, jotka hyödyttävät kaikkia osapuolia tai tasapainottavat eri tarpeita.
• Pysy keskusteluissa rakentavana ja ratkaisukeskeisenä. Keskity eri osapuolten sekä yhteisten intressien tunnistamiseen ja niiden saavuttamiseen. 
• Ratkaisukeskeisyys ei kuitenkaan tarkoita, että sinun kannattaisi kiirehtiä ratkaisun valitsemisen kanssa, vaan voit todeta ehdotuksen ja sen eri puolia ja kysyä muilta, miten näkevät – siis jatkaa keskustelua eri ratkaisuideoista. Ratkaisukeskeisyys tarkoittaa sitä, että suuntaat keskustelua kohti ratkaisuja, siis esimerkiksi puhumaan ongelmien sijaan ratkaisumahdollisuuksista. 

Jos on tapahtunut loukkaus, anteeksipyyntö voi olla hyvä askel kohti sovintoa. Anteeksipyytäminen on hyvä tehdä selkeästi ilman, että samalla kertoo selityksiä toiminnalleen. Siihen ei kuitenkaan pidä pakottaa, vaan jos tilanne sopii, antaa sille mahdollisuus.

5. Seuraavat askeleet, roolit ja vastuut 

Sovi osapuolten kanssa selkeät askeleet, joilla jatketaan. Näin varmistetaan, että asiat alkavat toimia ja saadaan hyviä kokemuksia yhteistyöstä.

Selkeytä jatkoa varten kunkin osapuolen roolit ja vastuut. Tämä auttaa välttämään päällekkäisyyksiä ja sekaannuksia, ja varmistaa, että kaikki tietävät, mitä heiltä odotetaan.

Kysy osapuolilta henkilökohtaisesti jonkin ajan kuluttua, miten asiat ovat toimineet. Näin havaitset, jos konflikti on toistumassa tai on muita jännitteitä, joita olisi tarpeen käsitellä.

Yhteenveto 

Konfliktien käsittely on yksi tärkeimmistä johtajan tehtävistä. Konfliktit jäävät helposti piiloon tai kun ne havaitaan, niitä ei syystä tai toisesta oteta puheeksi. Asioiden voi toivoa ratkeavan itsekseen ajan myötä. Tämä yleensä johtaa konfliktien pahenemiseen. Keskeistä on asian puheeksiottaminen ja sitä kautta käsittelyn aloittaminen. Käsittelyssä ei kannata kiirehtiä eikä pakottaa ratkaisua nopeasti, vaan antaa keskustelun edetä sillä rytmillä, kuin asianosaiset ovat valmiit etenemään.

Puheeksiottamisesta voit tutustua toiseen artikkeliimme LINKKI.

Konfliktit ovat erilaisia, mutta niiden taustalla on yleensä toistuvia ja perustavanlaatuisia ilmiöitä, joihin liittyen puhutaan status-, tehtävä-, prosessi- tai suhdekonflikteista. On tärkeä löytää juurisyitä, eikä vain käsitellä näkyviä seurauksia. 

Konfliktin käsittely vaatii aikaa ja rauhallisuutta. Käsittelemällä konfliktit tuloksena on hyvinvoiva ja toimiva työyhteisö, joten työ kannattaa!

Rohkaise kaikkia työyhteisössäsi olemaan aktiivisia konfliktien ratkaisussa ja puheeksiottamisessa ja ennen kaikkea näytä esimerkkiä siitä, että vaikeistakin asioista voi ja kannattaa puhua!

UKK: Usein kysytyt kysymykset

1. Miten käsitellä konfliktia, jossa on mukana esihenkilö?

Jos esihenkilö on osallisena konfliktitilanteessa, on yleensä eduksi, jos asiaa käsittelemässä on myös ulkopuolinen henkilö. Tekemisessä on tärkeää säilyttää ammattimaisuus ja puolueettomuus sekä kunnioittaa kaikkia osapuolia.

2. Kuinka käsitellä henkilöä, joka kieltäytyy osallistumasta ratkaisun etsimiseen?

Käsittele tilannetta ymmärtäväisesti, mutta päättäväisesti. Selitä, miksi on tärkeää, että kaikki osallistuvat. Tarjoa henkilölle mahdollisuus puhua huolistaan yksityisesti, mikäli hän ei halua puhua ryhmässä. 

Jos vastarinta jatkuu, harkitse ulkopuolisen sovittelijan tai mentorin käyttöä, joka voi auttaa löytämään syitä osallistumattomuuteen ja tarjota uusia näkökulmia tilanteeseen.

3. Miten reagoida, jos keskustelun aikana yksi osapuoli suuttuu tai tulee emotionaaliseksi?

Kun tunteet kuohahtavat, on tärkeää pysyä rauhallisena ja ammattimaisena. Anna henkilölle aikaa rauhoittua, ja ehdota tarvittaessa lyhyttä taukoa. 

Kun keskustelu jatkuu, keskity kuuntelemaan aktiivisesti ja vahvista ymmärtäväsi toisen tunteet ja näkökulmat. 

Voit esittää neutraalin havainnon siitä, että tämä vaikuttaa olevan sinulle iso asia ja jatkaa, että haluatko kertoa siitä lisää.

Älä kiirehdi eteenpäin. Tunne laskee joka tapauksessa varsin nopeasti. Tunteikkaalla hetkellä ei kannata esittää vasta-argumenttia eikä kääntää keskustelua ratkaisuihin. Vältä provosoivia tai arvostelevia kommentteja, ja pyri antamaan tunteikkaalle ihmiselle tilaa jakaa ajatuksiaan.

Voit edetä kysymyksien avulla kohti toiveita tai pyyntöjä. Vaikka tunne olisi voimakaskin, sen taustalla on yleensä jokin tarve ja tilanne voi ratketa lopulta toiveella tai pyynnöllä. Tunnetta sinänsä ei tarvitse yleensä käsitellä, mutta sen voi noteerata. Pyynnöt ja toiveet ohjaavat yleensä kohti rakentavia näkökulmia

Kun tunnetilanne on rauhoittunut, voit ohjata keskustelua takaisin itse asiaan ja yhteisen ratkaisun etsimiseen.

4. Kuinka edetä, jos konfliktissa ei päästä yhteisymmärrykseen, vaikka kaikki osapuolet ovat yrittäneet löytää ratkaisua?

Joskus yhteisymmärrystä ei ponnisteluista huolimatta saavuteta. Silloin on hyvä tunnustaa tilanne ja nimetä, että meillä on tämä asia vielä pöydällä ja ehdottaa, että keskustelua jatketaan myöhemmin uudelleen, kun kaikilla on ollut aikaa pohtia asioita. 

Samalla on usein hyvä sopia väliaikaisista toimista tai kompromisseista, joiden kautta työ voi jatkua. Väliajalla voi selvittää avun saamista HR-osastolta, konsultilta, sovittelijalta tai yksilö- tai ryhmätyönohjauksesta.

Usein asiat myös kypsyvät siten, että seuraavassa tapaamisessa löydetään ihan uusia ratkaisuja.On tilanteita, joissa kannattaa järjestää työt niin, että konfliktin osapuolet eivät tee töitä yhdessä. Jos konflikti ei selviä yrityksistä huolimatta, voi olla helpompi kaikille, että sen osapuolet jatkavat töitä esim. eri yksiköissä.

5. Miten toimia, jos konflikti ei ratkea sisäisesti?

Jos sisäiset yritykset ratkaista konflikti eivät tuota tulosta, harkitse ulkopuolisen sovittelijan tai konsultin palkkaamista. Myös HR-osastot usein auttavat tämän tyyppisissä kysymyksissä. Ammattilainen voi tarjota uusia näkökulmia ja menetelmiä, jotka auttavat löytämään ratkaisun.